长沙晚报全媒体记者 李金
“去年我妻子刚怀孕时，冲着‘孕妇专研’的宣传买了袋鼠妈妈的洗护产品。今年我们才知道，这些只是普通化妆品。”近日，岳麓区的欧阳先生向长沙晚报全媒体群众工作平台反映，自己被母婴品牌“袋鼠妈妈”的虚假宣传所欺骗。
欧阳先生表示，2025年6月，他怀孕不久的妻子拿手机观看袋鼠妈妈旗舰店的抖音直播时，被主播口中的“专门为孕妇研发”吸引，下单购买了相关产品。结果今年“3·15”期间该品牌被曝光涉及虚假宣传，他联系客服要求退款，对方却以过了30天售后期为由拒绝了。4月7日，晚报帮帮团记者就欧阳先生反映的情况进行调查。
事件回顾 要求退款，却被以过了售后期为由拒绝
今年33岁的欧阳先生家住长沙岳麓区，去年5月得知妻子李女士怀二胎后，非常开心。
“2017年我老婆怀第一胎的时候，都是用的普通洗护用品。去年怀二胎的时候，6月份正好刷到了袋鼠妈妈旗舰店的抖音直播间，才关注到原来孕妇有专用的洗护产品。”欧阳先生表示，当时妻子想着普通洗护产品不安全，而袋鼠妈妈是十多年的品牌，应该靠谱。于是她6月29日便在直播间下单购买了496元的橄榄油和护肤礼盒，期待使用后消除妊娠纹。
产品到家后，李女士便按照使用说明，每天坚持使用。
令他痛心的是，去年9月检查发现双胞胎孩子发育不成形，最终引产。
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今年“3·15”期间，有媒体曝光袋鼠妈妈涉嫌虚假宣传——主播宣称产品是“孕妇专研专用”，实际上只是普通护肤产品，并无特殊资质。
欧阳先生和妻子到国家查验平台查询，发现果然如此。“感觉自己被深深欺骗了。”他说。
配资网站今年3月下旬，他向袋鼠妈妈抖音旗舰店要求退款，客服以“已过了售后期”为由拒绝。
“但我听说3月15日前后要求退款的消费者，袋鼠妈妈就给退款了。可能后来知道的人太多，他们就暂停了赔付。”欧阳先生表示，后续该品牌客服还把他拉黑了。
他向抖音平台反馈后，该平台也以过了售后期为由，建议他直接找袋鼠妈妈协商处理。
“商家不管、平台也不管，我作为消费者只能自认吃亏吗？”欧阳先生无奈道。
记者调查 宣称“孕妇适用”，备案却为“普通人群”
记者调查发现，其实欧阳先生的遭遇并非个例。早在2025年2月，网友“宁迷氐湍邮倍ca”在怀孕后跟风购买了袋鼠妈妈小麦水乳和橄榄油，使用后对产品味道、肤感十分失望。“水乳的冰淇淋质感我真的很不喜欢，糊在脸上不好吸收。绝对不会再回购，从此拉黑他们家其他产品。”她在网上吐槽道。
而另一位消费者“宿菊7J”则表示：“去年在京东自营店购买了袋鼠妈妈产品，虚假宣传，但京东拒绝按《消费者权益保护法》赔偿。在自营店买东西也不一定有保障。”
记者登录国家药监局国产普通化妆品备案信息查询系统发现，袋鼠妈妈主推的小麦礼盒系列产品——小麦胚芽水润倍护柔肤水、保湿乳、洁面乳等，备案编号均显示为“国产普通化妆品”，使用人群一栏标注为“03普通人群”，并无任何“孕妇”“备孕人群”相关标注。
根据2021年国家药监局发布的《化妆品分类规则和分类目录》及《化妆品监督管理条例》，化妆品若宣称适用于孕妇、哺乳期妇女等特殊人群，应当按“新功效化妆品”进行注册管理，属于特殊化妆品，必须经国家药品监督管理局审批通过后方可上市销售。普通化妆品不得进行此类宣传。然而，袋鼠妈妈在多平台直播间、旗舰店及宣传视频中频繁使用“孕妈妈专研”“只为准孕妇安心”“6200万妈妈放心之选”等表述，涉嫌打“准孕妇”合规擦边球。
对此，袋鼠妈妈相关负责人表示：“对于个别直播间主播存在表述不严谨的情况，我们诚恳接受监督与批评，已第一时间开展内部整改与宣导，目前已经完成相关整改并持续对主播开展相关培训。”该负责人表示，会依法依规对消费者反馈的情况进行处理。
随后，记者联系了袋鼠妈妈公司所在地的广州市市场监督管理局。该局相关工作人员表示，已于3月18日发布了相关情况通报：经核查，该企业生产行为合规；近三年来，各级市场监管部门对该企业化妆品累计抽检38批次，结果均符合《化妆品安全技术规范》要求。同时，已就该企业产品营销过程中出现不当表述的行为进行约谈批评，督促其进行整改。
律师建议 固定证据，依法维权
针对消费者反映的退款难问题，记者采访了湖南锐杰律师事务所律师、长沙市消费者维权法律服务团成员陈耀明。
陈耀明分析，根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当“退一赔三”，增加赔偿的金额不足五百元的按五百元计算。袋鼠妈妈将普通化妆品宣传为“孕妇专用”，涉嫌构成虚假宣传乃至消费欺诈。商家以“过售后期”为由拒绝退款，理由不充分——虚假宣传属持续性侵权行为，消费者得知真相后主张权利不应受限于产品售后期。
关于抖音平台的法律责任，陈律师指出，平台绝非简单“技术中介”。依据《消费者权益保护法》第四十四条及《电子商务法》第三十八条，平台有义务提供商家真实名称、地址和有效联系方式，若明知或应知商家利用平台侵害消费者权益却未采取必要措施，须依法承担连带责任。消费者可要求抖音提供商家的有效信息，若平台拒不提供或消极以“过售后期”为由推诿，消费者可据此要求平台先行赔付，并投诉其未尽审核管理义务。
他建议维权路径分三步走：第一步，收集证据，包括直播录屏（重点录制主播宣称“孕妈妈专用”等内容）、产品页面截图、订单详情、客服聊天记录、付款凭证等，形成完整证据链；第二步，向12315平台投诉，同时反映商家虚假宣传及平台不作为；第三步，若协商无果，可向人民法院提起诉讼，主张“退一赔三”惩罚性赔偿，并可要求平台承担连带责任。
律师同时提醒广大孕期消费者：不要轻信“孕妇专用”等营销话术，购买前可登录国家药监局官网查询产品备案信息；对于宣称特殊功效的化妆品是否建议配资，应核实其是否取得特殊化妆品注册证号；遇到权益受损，及时保留证据，依法维权。
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